マックス・キャリア株式会社

派遣で役立つ電話応対の基本

派遣で役立つ電話応対の基本

ビジネスマナー「電話応対」

電話応対がどのように行われるのかによって、その会社の印象が左右されます。「企業の代表」であることを自覚してどのようなときでも相手の立場に立った丁寧な応対を心がけましょう。

初めての方でもマックスキャリアがしっかりサポートします。

1. 電話を受けるとき・かけるとき

電話を受けるとき

  1. ビジネス電話は3コール以内に取るのが基本です。(3コール以上電話がなってから取る場合は「お待たせいたしました」)
  2. メモと筆記用具を準備し、用件を復唱確認する。(5W2H:いつ、どこで、だれが、なにを、なぜ、どのように)
  3. 電話口から離れるときは必ず保留ボタンを押してから席を立つ
  4. 保留が長くなりそうな場合は1分以内に一声かけるようにする
  5. 電話はかけてきた相手が受話器を置くのを確認してから切る。
  6. 伝言は責任を持って確実に伝える。
  7. 間違い電話であっても丁寧に応対する。

迅速 ・・・ 電話ベルの回数、保留時間
丁寧 ・・・ ビジネスに相応しい言葉遣い
正確 ・・・ メモ・復唱
簡潔 ・・・ 話を整理し、ポイントを押さえた話し方 をこころがけましょう。

電話を受けるときのコツ

◎ 最初のひと言が「会社のイメージ」を作ります。
聞き取りやすい声でハキハキと、姿勢を正しく、明るく元気に落ち着いて電話に出ましょう。
◎ 相手の方に安心していただけるように、自分の名前を必ず名乗ります。

電話をかけるとき

  1. 電話をかけたときの第一声は、「いつもお世話になっております」です。
  2. 社名と名前は相手から聞かれる前に、自分から伝えるのがルールです。
  3. 用件は結論から簡潔に、ポイントを押さえて伝えましょう。
  4. 指名した人が不在のときは、基本的にはこちら側からかけ直します。(「こちらから改めてご連絡差し上げます」)
  5. 伝言を依頼するときには、相手の了承を取ってから伝えます。
  6. 静かに受話器を置く。

電話かける場合は「事前準備」をしっかりと

◎ 正式社名・部署名・役職・氏名をしっかりと確認しておく。
◎ 用件・伝達内容をメモなどに整理しておく。
◎ 用件に必要と思われる書類・スケジュール等は手元へ用意しておく。

2. 電話応対~トラブルシューティング~

「「電話応対」といっても様々なケースがあります。どのように対応したらいいのか困ってしまうことも沢山あります。このようなときにはどうしたらよいのでしょうか。代表的なトラブルと対応法を紹介します。

指名された人が不在・電話中のとき

  1. 不在であることを謝罪しましょう。
  2. 指名された人が不在の理由を伝えます。
  3. 伝言を受けるときは必ずメモを取る。
  4. 伝言内容は「伝言を復唱させていただきます」と伝えてから復唱します。(必ず自分の名前を名乗る)

[例]
「申し訳ございません。△△は外出中のため、戻り次第こちらからお電話させていただきます。」
「恐れ入りますが、念のためお電話番号を頂戴できますでしょうか。」

間違い電話を受けたとき

  1. 間違い電話と分かっても、最後まで丁寧な応対をする。
  2. 相手がかけている電話番号を確認する。

[例]
「こちらは△△△△- △△△△番の株式会社△△△△でございます。お手数ですが、お電話番号をご確認いただけますでしょうか。」

相手を長時間待たせるとき

  1. 電話を取り次ぐ時など、30秒以内で電話を保留する時は「少々お待ちください」と伝えておきます。
    1分以上待たせるとき⇒「数分ほどお待ちいただいてもよろしいでしょうか。」
    5分以上待たせるとき⇒「時間がかかりそうなので、こちらから折り返しお電話させていただいてもよろしいでしょうか。」
  2. 相手を待たせるときは、待たせる理由を必ず伝えるようにしましょう。

声が聞き取りにくいとき・途中で切れたとき

  1. 声が小さくて聞こえないとき
    ⇒ 「申し訳ございませんが、少々お電話が遠いようですので、もう一度お伺いしてもよろしいでしょうか。」
  2. 電波が悪すぎてブツブツ切れてしまっているとき
    ⇒ 「申し訳ございません。お電話が遠いようですので、一旦切らせて頂きます。失礼いたします。」
  3. 聞き取ることが出来なかったとき
    ⇒ 「申し訳ございません。もう一度御社名(お名前・ご用件など)をお伺いしてもよろしいでしょうか。 」

アドバイス

相手の声が聞き取りづらい状況でも無理に聞き取ろうとするのではなく、状況を冷静に伝えてスムーズにやり取りできるよう心がけましょう。相手の声が小さくても、電波のせいにするなど、たとえ相手の声が聞き取りづらかったとしても相手のせいにしては失礼にあたるので注意してください。

クレーム電話を受けたときの対応

  1. 第一声は、明るく・はっきりと。
    そうすることで誠意が伝わりやすくなり、その後の対応がスムーズになる場合があります。
  2. 相手の話をよく聞きます。
    反論はNGです。相手の話に耳を傾ければ、クレームの主旨が見えてきます。できれば相手の感情にトーン合わせます。また、復唱確認することも大切です。
  3. 相手が訴えている問題点をよく理解し、解決策を判断します。
    緊急度が高い場合は、早急な対応が必要です。
  4. 相手と解決策を考えます。
    自分では対応できない案件の場合は、無理せず責任者などに引き継ぎます。
  5. 解決策が決まったら丁寧に電話を切ります。
    問題の結果を担当者に伝言し、適切な行動を促します。できれば電話を引き継いだ者として経過の確認を行うようにします。

クレームは「会社の代表」として真摯に対応します。

お客様からのクレーム電話には、「会社の代表」としての誠心誠意対応します。企業にとってクレームは大切な「お客様からの声」と考えられています。

クレーム電話で言ってはいけないNGワード

【NG】「本当にそうなのですか?」
【解説】相手の発言が間違っているかのように聞こえてしまいます。「恐れ入りますが、確認させていただいてもよろしいでしょうか?」などと丁寧に対応します。
【NG】「絶対にありません」
【解説】「絶対」「必ず」など断定する言葉は使わないようにします。
【NG】「ご理解していただけましたか?」
【解説】相手の自尊心を傷つけそうな言葉は避け、「何かご不明点はございますか?」とたずねます。
【NG】「ちょっと待ってください」
【解説】クレーム電話応対の基本は、相手の話を遮らないことです。相手の怒りの感情を遮ると、さらに深刻なクレームに発展することもあります。

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